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chenweidr
发表于: 2013-11-8 16:39:39 | 显示全部楼层

当前,暴力伤医事件频频发生,“医闹”遍布各个医院,医生的自身安全难以保障。那么,对于那些刚刚踏上工作岗位的“菜鸟”医生们,学习如何建立和谐医患关系、正确对待“医闹”是十分必要的。如果您是一名“菜鸟”医生,不妨来了解一下“菜鸟医生对仗医闹时的现场临床心理学攻略”。

菜鸟医生对仗“医闹”第一课:心如镜

1. 足够的自信。

在诊室中,你是最能够帮助这个病人的人。

2. 不卑不亢的态度。

医患关系不是服务商与消费者的关系,医患关系是帮助提供者与被帮助者之间的关系。他不缺你这个医生,如果有必要,他可以立即去看其他的医生。你不缺他这个病人,这辈子有足够多的病人给你看。如果不能建立信任-帮助的关系,掰了就掰了,不必强求。

3. 保持平静的心态,及时处理交谈中的负面情绪。

首先要保持平静的心态,你的心境是一面镜子,可以反射出对方的心境。如果突然感到需要防卫,说明对方有攻击性。如果突然厌恶对方,说明对方也在厌恶你。

注意在交谈过程中的负面情绪,注意识别这些情绪。负面情绪说明双方的交谈存在问题,需要解决。将注意力放置在可能引起负面情绪的问题上,而不是放在负面情绪本身造成的影响上,否则就会陷入到情绪的控制中去。比如你突然很厌恶对方,那么这时候去寻找对方引起你厌恶的原因以及去除的方法,而不是在脑子里一遍一遍地想这个人真讨厌,或者在脑子里辱骂对方。

看过一个国外的医患沟通的视频:镜像的过程,不仅仅是内省观测自身,还有一个就是控制表情上,老外称为情绪反应的mirroring。简单地说就是镜像反射对方的表情,比如对方表示失望,自己也重复表示失望的表情,对方表现出高兴,自己也跟随着表现出高兴。

所以,“微笑服务”是错的。微笑只发生在初次接触打招呼的时候,表示友好。后面问诊的时候,病人一脸凄苦,您还乐呵呵的,对方的火就上来了。

4. 情绪的控制:先跟后带。

首先mirroring对方的情绪,镜像对方的表情,使对方感觉到理解,然后再进行调整施加控制。在语言操控上,也是一种镜像复述,先复述对方的事情,再复述对方的感情。比如:

病人:“真是气死我了!我等了3个小时才挂上号,前面还有个加塞的!”

医生复述:“您等了这么长时间才挂上号,再碰上加塞的”(先复述对方的事情)“真是让人生气啊”(再复述对方的感情)。注意,理解并不等于认同。

医生引导:“他的号其实在您前面,可能他也等了很久吧,是做完检查回来让我看结果的。您一会儿做检查回来的时候也是这样直接进来让我看看结果就行,别在诊室外面干等着”(引导过程中,从对方利益角度出发阐述问题)。

菜鸟医生对仗“医闹”第二课:默认值

人们的谈话内容虽然不可预知,但是谈话的背景和目的却是可以预知的。根据双方的身份掌握信息、所需要达到的目的,可以安排谈话的策略,确定默认值。

比如,签证官的默认值,就是你是有移民倾向的,因为他的工作就是堵截所有的非法移民。漏掉了有移民倾向的人,就是他的失职。那么,所有的谈话都将围绕如何证明自己没有移民倾向而展开。面试官的默认值,就是你不适合这个职位。前来面试的人可能有十个,而只要1个,于是90%的是不适合这个职位的。这个默认值是最节省的方案。

对于医生和病人,默认值很明确。患者的默认值,是这个医生要负责治好我的病。虽然我们知道治好病是很高的要求,“有时,去治愈;常常,去帮助;总是,去安慰”。于是,医生对患者谈话的策略就是,将医生的任何行为都描述为对患者的治疗有利,也就是说“让患者感觉到医生在为他着想”。

比如,你已经给患者做了初步的检查和诊断,开好了检查单,想让患者尽快离开:

A. 后面还有很多病人要我看,请您快一点,不然我看不完了。

B. 做检查的病人过一会将会很多,您赶紧去,不然您上午检查结果出不来。

值得注意的是,这只是谈话过程中有两方参与的情况。如果加入第三方,或者一方有多个身份共同作用,情况要复杂的多。比如,{医生(带教老师)、病人、家属、实习学生}。注意:实习带教是投诉高危因素。

涉及到多方参与的时候,即使是高手也很容易出错。

首先要降低复杂性。比如急诊,带孩子看病的,男性家属留下,果断的将女性家属关在外面。然后按照危险性排序,比如医生(带教老师)、病人、家属、实习学生,最具有威胁的是病人、家属,按照危险性逐一满足对方的默认值。对于实习学生的要求,可以在下一个病人处满足,不要强求。

菜鸟医生对仗“医闹”第三课:火线的同侧

和病人站在火线的同一侧,一切矛盾都是人民内部矛盾。和病人直接或者间接对立,所有该你承担、不该你承担的怨气都会出到你身上。所以站队很重要啊!

医患确实是有矛盾的。这些矛盾不一定是由医患双方的任何一方引起的,而是由无数的不可抗力,比如邪恶的医疗保险、没有充分开放的医疗市场引起的。在开医院不能像开饭馆那样简单的时代中,医患关系注定是无解的,而且是越来越趋于矛盾激化的。医生和患者其实是站在火线的两侧。

看病和吃饭其实都是生死攸关的事情。为了解决吃饭的问题,我国曾经大跃进,大办食堂,结果出了三年自然灾害。设想一下,如果你是当年大办食堂时候的食堂大师傅,面对快要饿死的、没有粮票的人,你又能怎么办?真正解决了吃饭问题的方法,是把地给分了,自己种自己的,而不是办更大的食堂。

好了,你自己总要先活下去,才能够救助其他的人。

一个病人,来到你这里看病前,已经在外面受了很多委屈。原本生病就是一件飞来横祸,自己抗了几天,抗不住了,请假要受气,还要被扣钱。来的时候堵车,到了以后排队挂号,好不容易排到了,突然说要办卡。再排办卡的队,回来又重新挂号,专家号已经没有了。假已经请了,奖金已经扣了,好不容易来了,那就挂个普通号吧,一看已经150号了。上楼看病,先排队查视力,再排队等着分诊,等啊等等啊等等啊等等……有个加塞的……等啊等等啊等等啊等等啊等等啊等……又有个加塞的.......等啊等等啊等等啊等等啊等等啊等……终于叫到自己的名字了,推门一看,是个巨年轻的小大夫。

给我一个他不生气、不郁闷的理由?

不过大家都不容易,我上午已经看了二三十号了,早饭已经消耗干净,后面还有几十个待分病人。普六去急诊缝合了,普二陷在一堆放射体检的病人之中,普四门口一串孩子在追跑(还有人比我惨,略微欣慰一点),现在能消灭剩下的号码的只有三个人了。啊,普一的灯关掉了,一束头灯的光晃了一下,散瞳看眼底的,不知道要多久。普三的医生突然从屋子里出来,带着一个病人走进普一。完了,疑难病人,要请示领导。这时你的门口出现了一个红着眼睛、青着脸的病人。

给我一个你不着急的理由?

当你面对一个满腔愤懑的病人,即将或者已经对着你大倒苦水的时候,务必、务必把自己和对方划到一条战线之内,站到火线的同侧去,千万不要为前面其他人的错误买单。方法很简单,树立一个共同的第三方的敌人,这个敌人与自己周围的人们没有联系。

比如,一起声讨一下北京的交通,一起抱怨一下停车难,一起抱怨中国人多或者愚蠢的电脑。碰上个做IT的,骂骂windows操作系统,会显得很有身份。作为假想敌的对象,应该是和病人糟糕的体验略有相关而又不至于伤及同伴的。

除了首次与病人接触,树立共同的敌人以外,在面对病人的其他质疑的时候,也可以这样。这时,当前邪恶的医保制度是非常好的目标,简直就像国外反动势力一样好用,要不怎么需要医改呢?比如常见的:病人质疑自费药,就一起声讨医保制度,说有点好药就不给老百姓报销,基本药物目录就是满足温饱不死而已。

报销受阻回来开底方的,一边写一边痛斥那些掌握报销权限的人,同时同情地说,钱拿在人家手里,医生病人都只能忍气吞声啊,顺便安抚等得不耐烦的其他病人:这破医保,从来不帮忙,净添乱。经常有些不懂装懂的办事员在报销的问题上找茬,其实我们医院的明细清清楚楚,本来就是报销凭证云云。

医学是解决问题的学问,临床思维也是解决问题的思维模式。上面的三堂课只是抛砖引玉,希望各位将医患矛盾的控制作为疾病来研究,按照临床思维归纳总结症状、体征,对不同的案例作为病例来研究,进行疾病的分类分级,并且提出相应的治疗方案。

上面的三堂课不知是否对您有所帮助?如果您有更加宝贵的经验,希望能共同分享。医患关系的解决是门复杂的学问,需要各界的共同努力。

彩虹糖 该用户已被删除
发表于: 2013-11-8 20:39:39 | 显示全部楼层

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majufeng
发表于: 2013-11-9 08:14:52 | 显示全部楼层

学习了
guofei11227 该用户已被删除
发表于: 2013-12-10 09:38:41 | 显示全部楼层

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xiruozhichan
发表于: 2013-12-10 16:48:16 | 显示全部楼层

看了
majufeng
发表于: 2013-12-11 08:15:15 | 显示全部楼层

关注
紫色的烟火 该用户已被删除
发表于: 2013-12-12 13:02:13 | 显示全部楼层

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子涵
发表于: 2021-5-14 09:06:50 | 显示全部楼层

坚决抵制医闹
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