导读：棘手的病人恐怕每名医生都遭遇过，可是到底该怎么应对他们？这样的情况有办法改进吗？

文：二刀

责编：潘达君

来源：“医学界”微信号

棘手病人

在近段时间的中国，医闹事件层出不穷。这不仅严重损害了医疗从业人员的工作热情，也因此反馈式的损害了广大患者的利益。排除掉故意闹事寻求赔偿、毫无常识被人撺掇的那一部分极端的难以避免的医闹匪徒，还有一部分可能是由医生眼中的棘手患者发展而来。

这些患者包括哪些人呢？在Medscape上一篇的一篇文章就描述了这群人，他们要么愤怒、无礼而粗鲁，要么装作很懂的要求给他开特定的药物或测试，即使没有任何指征提示该用这些东西，也有的大吼大叫、对护士指东指西，更有甚者要求医生配合他开具欺诈性的诊断以用来骗取保险。

这些患者得不到正确的处理可能将使他们的情绪进一步恶化，进而进展成本可避免的不良事件。因此，又该如何正确的处理他们呢?

医生们的妙招

对于这些病人，医生们各有各的妙招。

有的医生建议用温柔的手段感化他们，学会对他们说“抱歉”，不好意思让你久等了，不好意思得让你转诊到其他医生手中了，那个医生可能你不喜欢，但是他是这方面的专家，你就忍忍吧。也许病人会看到你诚心感到抱歉也不好发脾气了。

有的医生的手段就更有原则性一点。要么直接给病人划定界限，要求他们尊重自己，并且明确厘定自己不能接受的行为。如果病人有所冒犯，不好意思，既然我已经提醒过你，那就只好请你走人了。或者事先镇定的、礼貌的告诉他们医患关系最基本的元素是信任，如果他们的行为暗示他们不信任医生，那么就麻烦你另请高明吧。

有的医生就更强硬了，他们认为一锅老鼠屎打坏一锅汤，既然这些只占5%的病人造成了95%的麻烦，那么直接让他们滚蛋好了。麻烦没有了，世界一下就清静了，多好。

换个位置思考一下

听起来不错，从温柔到强硬，总有一款属于你的处理棘手病人的手段。然而这些棘手病人真的只是病人自己的原因？医生自己就一点问题没有？

遗憾的是，恐怕，事实并非如此。

除掉一些不可理喻的病人，许多病人并非是难以处理的。他们通常只是想要得到医生的注意而已，因为医生经常将他们支离破碎的关注随意分发一点给病人。其实，倾听患者的故事也花不了多少时间，却可能因为注意到某些容易忽略的要点而对诊断、治疗带来极大的收益。

许多医生经常感到时间的压力，因此在看病人时表现得很不耐烦，总是无故被激怒，很难保持同情心。就这样，医生艰难的熬过一天又一天，对自己对病人都是一种折磨。

实际上，这里面确实也有医生自己的问题，我们通常忘了自己的服务角色，忘了自己被赋予的关心照顾他人的权利和义务。同时，虽然我们花了数年的时间完善自己的专业技术能力，但是我们在病人服务方面非技术性能力的学习还远远不够。自然造成医患双方沟通不融洽，自然难以谈得上合作愉快了。

互相责怪解决不了问题，怎么办？

怪完病人怪医生，或者让他们互相抱怨显然并不能解决问题。

很多时候，医生们太缺少时间了。医疗资源的匮乏，病人数量的居高不下，使得几乎每个病人的门诊都需要在几分钟内搞定（更夸张的还有十几秒搞定一个病人），搞不定的话，一个拖一个，医生、护士没时间吃饭、后续的病人得不到诊治，更是不断将矛盾激化。而在这仅有的几分钟内，病人只能讲述今天的主要症状，医生则奋笔疾书病历，电光火石开处方，治疗今天的主要症状，考虑不到他们整个的疾病过程，也不可能教他们怎么样保持健康的生活状态，这样，医生疲以奔命，病人失望而归，每个人都对这个医疗过程摇首叹息。

当然不能这样下去。

首先需要的政府的投入，分级医疗是个好方法，前提是下级的诊治水平达到合格的程度，这自然要求政府大力投入医疗教育。同时，为了减轻医生的负担，更多医疗资源的投入也是必不可少的。政府对医疗纠纷的处理也应该提到一个依法整治的高度，犯错的医生坚决处罚，无罪的医生自然该受到保护，和稀泥最后带来的只会是社会的动荡，因为医疗、教育是社会的基础，基础都不稳了，顶层再高也是危楼。

医生也需要反思自己的角色，提高自己的耐心、爱心、同情心，有时候多从病人角度出发思考他们的难处、痛苦，即使是时间紧张也不要将自己的不耐烦、没兴趣写在脸上，虽然你可能看过千千万万的相似病例，在你眼前的只有一个活生生的人。

另一方面，医院也该培养专业化、高收入的前台接待人员，他们不仅要有适当的解决病人医疗问题的能力，也要有恰当的处理棘手病人的手段。多了这样一个缓冲，病人和医生之间的许多问题也会变得更好解决的。

也有一些医生提出了在医疗教育中设置模拟棘手病人的相关训练，这也许会对医护人员正确处理这些病人起到积极的作用。

总之，排除那些顽固的需要社会改造的棘手病人，其他方面的努力都需要进一步加强，这样我们才能有一个和谐的医疗环境，这样广大群众的健康才能得到更好的保证。

参考文献

Chesanow N. The Art of Handling 'Difficult' Patients. Medscape Business of Medicine, February 23, 2015.[url=]http://www.medscape.com/viewarticle/838283[/url].

Crane M. Those 'Difficult' Patients Whom You and Your Staff Dread. Medscape Business of Medicine, December 04, 2014.[url=]http://www.medscape.com/viewarticle/835078[/url].

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