“十大流程 改进” 跟着孩子的感觉走

医院看病流程是否科学、合理，关系到患者看病方便不方便，舒服不舒服，事关重大，不可掉以轻心。但是流程如何改？往什么方向改？近日复旦大学附属儿科医院“关注患儿就医体验三年行动计划患儿体验部成立100天回顾活动”作出了最好的回答，那就是“十大流程改进” 跟着孩子的感觉走。

　　该院门诊患儿体验部“倾听窗口”记者了解到，为期3年的“关注患儿就医体验”行动计划自3月24日启动100天来，不少小病人和家长的建议已被医院接纳，并做了有效改善。为聆听来自临床一线的声音和保障“窗口”工作的专业性，设在门诊的“倾听窗口”坚守承诺，每天由19个职能科室40多名正副主任和专业医务社工轮流上岗。100多天来，“倾听窗口”共征集到来自患儿或家长的合理化意见、建议和咨询5000余条，投诉30余件。如根据患儿或家长意见，目前在门诊已增设了“广播找人”、“失物招领处”和“临时物品存放处”；在门诊还增添了自助饮料机、调整大屏幕显示，简化门诊卡置卡流程等。如今，该院又从小病人或家长的60条合理化建议中，挑选出最该优先解决的20条上网，继续让患儿、家长和医护人员“横挑鼻子竖挑眼”，最终遴选、梳理出10条作为患儿就医“十大流程改进”的紧迫目标，这需要改进的 “十大流程”是：全院静脉用药配置流程、改善病区管道热水供应、建立标本转运流程、改善住院患儿医技检查服务流程、改进就医环境、改善住院患儿晾晒条件、改进静脉输液没有足够座位、改善住院患者的营养支持、改善叫号系统和减少门诊患者反复排队收费现象。

　　该院院长黄国英教授和党委书记徐虹教授告诉记者，第二批儿童观察团10位成员还体验了医院补液区、门诊便民服务中心、放射科、口腔科等部门。孩子和家长们给医院提出了很多建设性意见：体验门诊口腔科后，有的观察员建议口腔科在拔牙时放些音乐，可以减轻小朋友心理恐惧；还有观察员建议在口腔科诊室屋顶上贴点卡通粘纸，这样躺在诊疗床上补牙时就不用看着白白的墙壁。家长们在体验后提出门诊大厅候诊人很多，建议做适当分流，可根据时段引导就诊；也有家长提出门急诊大厅噪音比较大，可在墙上张贴一些“保持安静”的宣传图片，提醒家长和小朋友自觉遵守；还有家长建议门诊安全设施和安全通道标识要更加醒目，一旦发生意外，家长、孩子可以先自救。

　　为了营造快乐、轻松的就医环境，鼓励小患者勇敢的战胜疾病，5月30日，该院患儿体验部正式推出“勇敢小龙人”系列活动之“打针我不怕”活动。据介绍，“小龙人”是复旦大学附属儿科医院的吉祥物，它代表勇敢、活力、健康。“勇敢小龙人”评选活动是为了表扬在治病过程中通过自己的毅力、信心和决心，克服治疗过程中的恐惧，勇敢战胜病魔的患儿。首期在门急诊补液区域和抽血处推行，活动为每一位配合护士打针的孩子在“勇敢小龙人积点卡”上盖章，积满一定数量的章分别换取不同的礼物。首期准备了孩子们都喜欢的贴纸、扇子和杯子深受孩子的喜欢，在1个月的活动中，医院门诊部共发出4000多份积点卡，兑换了500多份礼物。目前，该活动将在该院检验科及住院部全面推广。

　　据悉，儿科医院官方微博“一切为了孩子—复旦大学附属儿科医院”开通100天来，粉丝已达28300名，工作人员站在患儿的角度，以亲切的态度进行沟通和交流，细心解答粉丝们的疑惑、竭尽全力地满足粉丝们的要求；发布微博180余条；目前，越来越多的患儿和家长通过微博关注医院发展，同时也通过微博，使其在就诊过程的疑问得到有效指导。

来源：医学论坛网