主动出击，化解医患矛盾

“黎主任你好。对于前几天我们对贵院的误解，我表示歉意。这次住院的费用不需要贵院负担。谢谢！”近日，中南大学湘雅二医院投诉接待中心的负责人黎艳华收到一条患者家属发来的短信。

原来，2013年10月底，这位患者家属因医生没让家属签字就给病人进行化疗而拒绝付费并投诉。中心接到投诉后立即向家属表达歉意，并上门解释，最终消除了误会。

“一般人看来，我们这里是‘扯麻纱’的地方，但现在我们经常会收到患者及家属的感谢。”黎艳华说。“扯麻纱”在长沙方言里是找麻烦、闹别扭的意思。然而，这个“扯麻纱”的地方已经成了和谐医患关系的落脚点。

“我们的做法是主动接诉、主动道歉、主动化解。成立投诉接待中心，让病友有个‘说话的地方’，有利于解决医患双方信息不对称的问题。”据中南大学校党委书记高文兵介绍，2012年8月，中南大学湘雅二医院在全国率先设立投诉接待中心，并把地点设在人流密集的地方，还在医院醒目位置设立投诉指引牌98块、投诉信箱7个，让病友有意见第一时间就能投诉。不久之后，一个新的问题冒了出来。“病友投诉方便了，投诉量自然也相对增加了一些。然而许多问题处理起来，需要协调多个科室，大家认识不平衡，难免造成‘消化不良’。”黎艳华说。

主动接诉彰显姿态，处理有方才显真诚。“我觉得有时候医院缺少自我批评的精神。我们总是首先想着如何保护自己，去找对自己有利的理由。”中南大学校长张尧学谈到医患纠纷时如此说。怎么改变出发点？必须设身处地、真正地从病人的角度来考虑问题。湘雅二医院的做法是先道歉、再受理。在投诉接待中心有一块醒目的道歉牌：“亲爱的病友及家属，我们的服务没有让您感到满意。对此，我们向您表示诚挚的歉意！”在医疗安全办也设立了类似道歉牌，并诚恳希望“一杯温茶能化解您心中的委屈，一句暖语能消除您心头的不悦”。“看到这句话，我气就消了一半。”一位不愿透露姓名的投诉者表示。

与此同时，该院还推行一站式服务模式，要求集中受理、统一处理。为推进调动科室解决纠纷的能力，在全院各科室设立联络员，实行信息化管理，并与薪酬挂钩。

“医患矛盾重在预防！”据湘雅二医院院长周胜华介绍，为增进医患沟通，该院举办社会开放日，邀请市民来医院参观，零距离接触医务人员的工作环境和内容。而周院长本人对患者写给自己的信，不管是提批评意见的，还是表示感谢的，都给予回信，为医患沟通搭建了新的渠道。

在这些举措的共同作用下，医院的投诉率、纠纷率逐年下降。据统计，投诉接待中心成立第一年，共接待各种投诉725例，91.3%得到及时解决。

来源：经济日报