广州医院服务满意度调查：窗口服务岗位评价低

医院各岗位服务态度评价情况单位：分

　　排名垫底医院去年有进步

　　调查结果显示，2013年南海区医院服务市民总体满意度为84.31分，与2012年相比提高了2.66分。在具体的医院排名中，广东省中西医结合医院、南海区第六人民医院和南海区第四人民医院名列前三甲。值得一提的是，过去两年都排名垫底的罗村医院2013年进步最大，名列总体排名的第四位，满意度评分比2012年提高了6.38分。

　　据介绍，本次调查采取定量调查和定性调查两种方式进行。除了现场访问和电话访问，去年还针对区属15家公立医院特别增加了“神秘顾客”暗访体验式调查，调查包括就医环境、便利程度、医患沟通等指标。而社区卫生站则首次采用了广东省卫生服务中心（站）居民满意度调查问卷。

　　分析

　　在医院岗位评价方面，测评结果显示，医生、护士、导医以及检查医师四个岗位的顾客评价较高，高于各岗位服务态度总体满意度（85.57分）。而另一方面，发药人员、挂号收费人员以及保安等窗口服务岗位的评价却低于总评成绩。

　　神秘顾客体验反馈，窗口人员面无表情、说话语气比较僵硬冷淡，缺乏亲切感。同时，窗口人员容易受到情绪影响，服务态度不稳定。“顾客多问几句就不耐烦，说话语气和态度就变得不好。”

门诊医生诊疗沟通时间分布图　　

分析

　　“排队两个钟，看病两分钟。”很多在门诊看病的市民对等候时间长、就医时间短颇有微词。本次调查统计发现，门诊医生诊疗沟通时间只在5分钟内的占比就超五成。

　　门诊体验式暗访发现，就诊过程中，门诊医务人员在病情告知、开检验单或者处方意见征求、下一步就诊流程告知、相关注意事项告知等方面仍存在一定的不足。有神秘顾客体验后表示，“像儿科有很多项目检查，家属都不知其原因。沟通时间短，未问清楚病人情况，也不会耐心听病人说病情。”