为什么淘宝式“买家点评”不能用来评价医生？

现如今，打车、吃饭、订票、购物等都会提供评价体系。随着医改的深入和互联网医疗的冲击，医疗服务评价正受到更多关注。很多地方政府正在将医疗服务满意度评价作为医院的考核标准。但医疗服务评价在当下的中国能收到实效吗？医疗服务评价应建立在什么基础上？患者权重应占比多少？

医疗服务评价在当下的中国很难收获实效

深圳市民满意深圳哪家医院？日前，深圳卫计委公布了2015年第二季度全市医疗行业公众满意度监测结果，在参加满意度监测的118家医院中，深圳中山泌尿外科医院等5家医院名列前茅，而深圳远大肛肠医院等5家医院因患者信息数据不完善等问题被通报批评。

尽管从长远的趋势来看，医疗服务评价在未来必将是医疗体系中不可缺少的一环，尤其是在以病人为中心的体系下。但是，医疗服务评价在当下的中国却很难收获实效，也无法真正去推动医疗服务的改善。

首先，医院并没有动力也没有能力去改善服务。在中国，医院靠的是政府给定的级别来获取各类优势资源和人才，医生属于事业编制，其收入不是来自服务费用。况且在面对每日大量的陌生病人就诊的现状下，医院的服务能力始终在快速解决病人的需求，以至于根本无暇顾及服务。

其次，诊疗标准和服务规范的缺失导致评价的客观性没有准绳。要对医院和医生做成评价，不仅仅是其服务态度的好坏，更重要的是其服务能力的高低和诊疗的准确性。但中国长期缺乏临床路径的规范指引和客观有效的医疗支付标准。在标准的缺失下，很难对医疗服务做出恰当而明确的评价，只能从各自的印象和主观感受来提供评价，而这类评价很难成为其他病人就医的有效指南。

最后，病人在面对陌生的医生时，也无力去了解和判断医生的优劣，只能通过医院的名气和医生的职称来判定医生的好坏。这进一步降低了医院和医生对服务评价的认可。

由于中国分级诊疗的匮乏，医患关系长期处于陌生状态，病人对医生无从了解。又由于客观评价体系的缺失，即使有了评价内容，病人还是无从判定评价的有效性。因此，在当前的体系下，医疗服务评价很难真正展开。

医疗服务评价应建立在什么基础上？

服务评价体系终究需要建立，这也是增强分级诊疗、缓解医患矛盾和提升疗效管理所必需的手段。要想在医疗服务评价上获得突破，首先还是要建立规范的临床路径指引和全国性的支付标准。只有有了这两个客观的标准，对于医疗服务评价才能称得上客观有效，也才能被医患双方所认可。

分级诊疗体系的构建则是最有效的推动医疗服务评价的动力。但建立分级诊疗的前提是基层医疗的医生能力获得病人的信任与认可。而我国基层医生的诊疗能力在当前是备受质疑的。

中国的医疗体制是行政等级制导致基层缺乏高水平医生。同一区域的医疗机构，分为一级、二级和三级，其中每级又分甲乙丙等，对应着不同的行政级别。级别越高，政府分配给的资源越多，财政投入越多，占地越大，设备越高端，政府确定的医生工资水平越高。这种情况下，越高水平的医生，就会向越高级别的医院集聚，患者就医当然随之集聚。

因此，虽然有的地方试图通过拉开基层与医院的医保报销比例，引导患者留在基层首诊，但这样的做法在实践中并不奏效。如何提高基层医疗的医生能力才是关键。

患者权重应占比多少？

医学是一门复杂的学科，医生是医学技术的掌握者。即便是最简单的疾病由于个体的差异所产生的诊疗结局可能也不尽相同，医生的诊疗技术也不尽相同，花费可能也不同。但这些对于公众来说却不能完全理解。

医学不是“花了钱就能看好病”的买卖，在相关医疗服务评价体系的建立中，“患者对医生的点评应占到整个评价体系的比例是多少”是一个值得思考的问题。淘宝式的“买家点评”永远也不适用于医疗行业！

来源于 环球医学编写